Erfassungsmethodik — Vom Workshop zur Interview-Synthese

These

Der klassische Customer-Journey-Workshop ist ein Sense-Making-Format (funktionsübergreifendes Alignment, politisches Buy-in), kein Erhebungsformat. CJRM als formale Ontologie braucht primär Präzision, Konsistenz und Skalierbarkeit — worin der Workshop strukturell schwach ist. Er neigt zu vorzeitiger Konvergenz: Gruppendynamik glättet Widerspruch weg, bevor er sichtbar wird — im Gegensatz zur CJRM-Trennung von Claim und Evidence.

Alternative: dreistufige Erfassung

Stufe 1 — Interview-Protokoll aus der Ontologie ableiten. Kein offenes Gespräch, sondern strukturiertes Laddering entlang der Core Objects: Job → Goal → beobachtete Event-Sequenz → je Event „warum existiert dieser Schritt” → Laddering bis zum Constraint → „was müsste wahr sein, damit das entfällt” → Capability-Lücke. Im Kern JTBD/ODI-Laddering, human- oder agentengeführt.

Stufe 2 — KI-Synthese zu CJRM-Instanzen. Transkript → Actor/Goal/State/Constraint/Event, mit expliziter Claim/Evidence-Trennung. Technisch eine Erweiterung der Analyse bestehender Journey-Dokumentation — vorgezogen auf rohe Interview-Transkripte.

Stufe 3 — Workshop als Validierungs- und Konflikt-Loop. Nicht mehr „Journey gemeinsam entdecken”, sondern gezielt: Stellen mit niedriger Evidence-Dichte, und vor allem Goal conflicts-with Goal zwischen Actor-Perspektiven.

Offenes Risiko — Konflikt-Sichtbarkeit

1:1-Interviews sind strukturell schlechter darin, Spannungen zwischen Actors sichtbar zu machen als ein Raum voller Beteiligter. Die KI-Synthese muss das aktiv suchen (Cross-Actor-Abgleich), sonst werden Konflikte nicht gelöst, sondern nur unsichtbarer.

Offenes Risiko — Agenten-Laddering unbewiesen

Ob ein KI-Agent tatsächlich bis zum echten Constraint bohrt statt bei der ersten plausiblen Antwort aufzuhören, ist nicht validiert. Ein Test an einer eigenen, unkritischen Journey ist vor dem Einsatz bei Kunden nötig.

Bezug zur Agentic-Transformation-Diskussion

Die Verschiebung von Workshop zu Interview+KI-Synthese ist selbst eine Instanz von „Agency Transfer via Mandate” (siehe Agency Transfer): die knappe Ressource geschulter Facilitator-Zeit wird an einen KI-Agenten delegiert. Der Workshop hat aber einen Teil-Wert (Buy-in, gemeinsame Trägerschaft), der nicht bloß constraint-induced friction ist — deshalb Stufe 3 behalten, nur neu zuschneiden.