CJRM — Sichten und Anwendungen

Grundsatz

Die Ontologie ist das semantische System of Record. Unterschiedliche Anwender erhalten unterschiedliche Sichten darauf. Eine klassische Journey Map bleibt ein sehr gutes Instrument zum gemeinsamen Verstehen, muss aber nicht zugleich das System of Record sein.

Human Sensemaking Interface ≠ Semantic System of Record

Sichten

Sicht	Zweck
Journey View	Events und Zustandsübergänge über die Zeit
Goal View	Jobs, Goals, gewünschte Zustände, Beziehungen und Zielkonflikte
Measurement View	Goals, Kennzahlen, Zielwerte, Belege und Messlücken
Capability View	Ressourcen, Einschränkungen, Fähigkeiten und mögliche Zustandsübergänge
Value / Economic View	Kunden- und Unternehmenswert, Ressourcenverbrauch, Wirtschaftlichkeit
Transformation View	Auswirkungen veränderter Einschränkungen, Fähigkeiten, Institutionen oder Mandate

Die klassische Journey Map als Sicht

Phasen, Touchpoints, Emotionen, Pains, Gains, Zitate und Opportunities bleiben visuell erhalten. Im Hintergrund werden sie sauber auf Kernobjekte abgebildet (siehe CJRM im Journey Lab).

Agent Execution Trace

Führt ein Actor unter einem Mandat Events im Auftrag eines anderen aus (siehe Agency Transfer), ist die entstehende Folge keine Customer Journey im engeren Sinn mehr, sondern ein Ausführungsprotokoll unter Mandat, näher an Process Mining als an Journey Mapping. Die verbleibende Kundenjourney reduziert sich dann auf: Ziel äußern, Mandat erteilen, überwachen oder eingreifen, Ergebnis entgegennehmen.

Anwendungen

Nicht Teil des Kernmodells sind Journey Mapping und Journey Management, Service Design, H1–H3-Transformation, Blue Ocean / ERRC, KI-Redesign, Process Mining, Experience Vision, strategische CX-Transformation, Messdesign, Portfolio-Priorisierung und Mandate-Boundary-Design (welche Events delegierbar sind und welche beim Menschen bleiben müssen).

Fünf Aufgaben, für die Journeys genutzt werden

1. Sensemaking: die Kundenrealität verstehen.
2. Alignment: eine gemeinsame Sprache schaffen.
3. Diagnosis: Ursachen verstehen.
4. Decision & Steering: priorisieren und steuern.
5. Transformation & Innovation: bestehende Strukturen infrage stellen.

Klassische Journey Maps sind stark bei 1 und 2, mittel bei 3 und schwach bei 4 und 5. Das CJRM soll alle fünf bedienen.

Designprinzip für das Werkzeug

Simple surface, rigorous substrate. Die Person, die eine Journey aufzeichnet, soll die Ontologie nicht bedienen müssen. Die formale Qualität entsteht im Hintergrund.