CJRM — Transformation

Kernthese

Die beobachtete Customer Journey beschreibt nicht nur den Kunden, sondern auch die Grenzen der heutigen Technologie, Organisation und Institutionen.

Eine Journey kann daher strukturell veraltet sein, obwohl sie sauber gemappt wurde.

Zentraler Mechanismus

Constraint C → induces → instrumentelles Goal G → requires → Events E1 … En

Entsteht eine neue Fähigkeit K, die den Constraint abschwächt (Capability K mitigates Constraint C), sinkt die Notwendigkeit von G (necessity(G) ↓). Die Events E1 … En können verschwinden, die Struktur der Journey ändert sich.

Ein zweiter, eigenständiger Mechanismus ist der Agency Transfer über Mandat: Der Constraint bleibt bestehen, aber der ausführende Actor wechselt.

Optimization und Transformation

Optimization: ein bestehendes Event besser, schneller oder günstiger machen.
Transformation: die Existenzberechtigung eines Events oder Goals beseitigen.

Gerade bei KI lautet die Frage nicht nur, wie ein bestehender Schritt automatisiert werden kann, sondern auch, warum es ihn überhaupt gibt.

Technologiesprünge

Neue Technologie kann Events automatisieren oder zusammenziehen, Zwischenziele eliminieren, Zielstrukturen verändern, neue gewünschte Zustände ermöglichen, Handlungsvollmacht verlagern und neue Actor-Konstellationen erzeugen.

Counterfactual Journey

Eine Counterfactual Journey verändert gezielt Constraints, Capabilities, Resources, Mandates und Institutionen und fragt:

Welche Goals und Events wären unter diesen Bedingungen noch notwendig?

Anwendungslinsen H1 bis H3

H1: innerhalb bestehender Einschränkungen optimieren.
H2: Einschränkungen verändern und die Journey neu entwerfen.
H3: das Fähigkeitensystem verändern und die Zielerreichungs-Architektur neu aufbauen.

H1 bis H3 sind eine Anwendungslinse, kein Bestandteil des Kernmodells. Das Gleiche gilt für Blue Ocean / ERRC: Das Modell kann Chancen sichtbar machen (etwa Zielspannung plus veränderbare Einschränkung plus neue Fähigkeit, oder hoher Kundenaufwand bei hohen Unternehmenskosten), die Strategiemethode wird darauf angewendet.

Wichtige Korrektur

Nicht jede Journey sollte verkürzt werden. Kundenaufwand kann wertschöpfend, gewollt, notwendig oder eine durch Einschränkungen verursachte Reibung sein. Ziel ist deshalb nicht maximale Reibungslosigkeit, sondern zielwirksames Journey-Design (goal-efficient journey design).