CJML-Notation und Beispiel

Quelle und Lizenz

Diese Seite beruht auf Material der CJML-Website (cjml.no, © 2026 SINTEF Digital, Lizenz CC BY-SA 4.0). Sie wurde übersetzt, zusammengefasst und um eigene Einordnungen zum CJRM ergänzt (Kästen „Wichtige Präzisierung“ und „Fund“). Wie das Original steht diese Seite unter CC BY-SA 4.0, nicht unter der Lizenz der übrigen Dokumentation. Wer sie weitergibt oder bearbeitet, nennt SINTEF Digital, verlinkt die Lizenz, kennzeichnet Änderungen und gibt Bearbeitungen unter CC BY-SA 4.0 weiter.

Das Beispiel „Strombestellung“ beruht auf einer eigenen Arbeitsprobe.

Terminologie

• CJML ist eine formale Sprache zur Spezifikation und Visualisierung von Customer Journeys und Serviceprozessen.
• Im Mittelpunkt stehen Menschen und menschliche Aktivitäten, unabhängig von ihrer Rolle als Kunde, Nutzer, Bürger, Verbraucher, Patient oder Mitarbeiter.
• Journeys werden als Sequenzen oder Konstellationen von Berührungspunkten modelliert.
• CJML besteht aus vier Bestandteilen: Terminologie, Diagrammen, Methoden und Werkzeugen.
• Kommunikationspunkte sind Instanzen der Kommunikation/Interaktion zwischen Nutzer und Dienstanbieter.
• Aktionen sind nicht-kommunikative Ereignisse oder Aktivitäten.

„Der Umfang einer Reise sollte in Bezug auf den Zweck der Studie definiert werden” — der Scope einer Journey ist eine bewusste Abgrenzungsentscheidung, kein Naturgegebenes.

Notationselemente

Element	Bedeutung
Kreis auf der Zeitachse	Kommunikationspunkt
Abgerundetes Rechteck	Aktion (nicht-kommunikativ)
Icon im Touchpoint-Symbol	Kanal (Person, SMS, Telefon, Computer, Bank …)
Swimlane	ein Akteur
Vertikaler Pfeil zwischen Lanes	Kommunikation — gerendert als zwei verknüpfte Boxen, eine je Akteur
Kreuz-Symbol	Status „missing” oder „failing”
Phasen-Header-Balken	Aggregation von Touchpoints zu Phasen
Schraffierte Fläche	Wartezeit / Idle-Periode

Wichtige Präzisierung für Layer 1/3

Ein Kommunikationspunkt erscheint als zwei Boxen (Sender-/Empfänger-Lane) + Pfeil — nicht als ein Symbol. Das bestätigt: das Layer-1-Schema (ein Event-Node + zwei Event involves Actor-Edges mit role) reicht für die Darstellungs-Engine aus — nur das Rendering muss daraus zwei Boxen erzeugen.

Beispiel: Strombestellung bei einem Versorgungsunternehmen

„Tatsächlicher Weg der Strombestellung” — Actual Journey, fünf Akteure, vier Phasen.

Zeitpunkt	Phase	Akteur	Ereignis	Status
Mo 19.03, 8:30	Willkommen	Stromversorger → Kunde	Willkommensgruß	completed
Di 20.03, 14:30	Zähler-Ablesung	Netzgesellschaft → Kunde	Benachrichtigung Zählerstand	completed
—	Zähler-Ablesung	Kunde	Zähler ablesen (Weg 1)	completed
—	Zähler-Ablesung	Kunde → Netzgesellschaft	Zähler ablesen (Weg 2, mobil)	missing/failing
Mo 26.03, 09:00	Rechnung	Netzgesellschaft → Kunde	Rechnung versenden	teils durchgestrichen
Wartezeit — schraffiert
Mo 16.04, 09:00	Ziel	Kunde → Bank	Rechnung bezahlt	completed

Fund

Die Journey zeigt zwei parallele, alternative Wege für dieselbe Aktion — im aktuellen Schema nur implizit abbildbar (zwei separate Event-Nodes mit gleichem Zeitfenster, unterschiedlichem Outcome), noch nicht als eigenes Muster dokumentiert.