Vorgehen — die zehn Schritte des Interviews

Das Interview folgt einem festen Ablauf, nicht einem freien Gespräch. Jede Frage baut auf der vorherigen auf und trägt zu einem bestimmten Teil der Karte bei. Wer die Reihenfolge kennt, kann jederzeit einordnen, an welcher Stelle der Erfassung eine Journey gerade steht — auch mitten im Interview, an einer übersprungenen Frage oder an einer nachträglich ergänzten Antwort.

Die zehn Schritte

#	Schritt	Frage im Interview	Ergebnis auf der Karte
1	Reise	Welche Reise wollen wir aufzeichnen?	Titel und Rahmen der Journey
2	Beteiligte	Wer ist alles beteiligt?	Akteure — Menschen, Firmen, Abteilungen, Systeme
3	Etappen	In welche Etappen lässt sich die Reise gliedern?	Spalten der Karte, grob, drei bis sechs
4	Schritte	Was passiert je Etappe, Schritt für Schritt?	Einzelne Touchpoints je Etappe
5	Schwierigkeiten	Wo hakt es?	Pain Points, rot markiert
6	Gute Momente	Und was läuft gut?	Gains, grün markiert
7	Perspektiven	Aus Sicht der anderen Beteiligten: was passiert, wo hakt es?	Ergänzende Sicht je weiterem Akteur
8	Warum	Warum ist der schwierigste Schritt nötig, oder was würde ihn überflüssig machen?	Begründung/Constraint hinter dem größten Pain Point
9	Ideen	Was würden Sie ändern, wenn alles möglich wäre?	Verbesserungsideen, der passenden Etappe zugeordnet
10	Ergänzen	Möchten Sie etwas ergänzen oder korrigieren?	Freie Nachträge — Karte bleibt danach jederzeit direkt editierbar

Schritt 7 (Perspektiven) erscheint nur, wenn mehr als ein Akteur benannt wurde; Schritt 8 (Warum) nur, wenn tatsächlich eine Schwierigkeit erfasst wurde. Jede Frage lässt sich überspringen — das Interview geht dann ohne Lücke zur nächsten Stufe weiter.

Einordnung: Diese zehn Schritte sind Stufe 1 der dreistufigen Erfassungsmethodik — strukturiertes Interview, gefolgt von KI-Synthese zur CJRM-Instanz und optionaler Workshop-Validierung bei mehreren Beteiligten. Die methodische Begründung, warum ein strukturiertes Interview dem klassischen Workshop vorgezogen wird, steht unter Erfassungsmethodik.